Kota Malang terus berupaya memperkuat posisinya sebagai destinasi wisata unggulan di Jawa Timur. Namun, potensi besar yang dimiliki kota ini dinilai tidak akan maksimal tanpa adanya komitmen kuat terhadap pelayanan prima atau service excellent.
Hal tersebut ditegaskan oleh Anggota DPRD Kota Malang, Suryadi, dalam acara diskusi publik "Idjen Talk" yang disiarkan langsung oleh Radio City Guide 911 FM pada Kamis (21/5/2026). Dalam diskusi bertajuk “Service Excellent untuk Wisata Kota Malang” tersebut, Suryadi menyoroti berbagai aspek krusial yang harus dibenahi oleh seluruh pemangku kepentingan pariwisata.
Bukan Sekadar Senyum dan Salam
Menurut Suryadi, service excellent sering kali disalahartikan hanya sebatas keramahan fisik. Padahal, esensinya jauh lebih dalam.
“Service excellent itu bukan hanya senyum dan salam, tapi bagaimana kita membuat wisatawan merasa dihargai, dihormati, dan ingin kembali lagi ke Malang. Ini adalah investasi jangka panjang bagi ekonomi kota kita,” tegas Suryadi di hadapan para pendengar.
Ia mengakui bahwa Kota Malang memiliki modal yang sangat lengkap, mulai dari wisata heritage di kawasan Kota Lama, wisata alam, kuliner yang khas, hingga keberadaan kampung-kampung tematik yang kreatif. Namun, ia menyayangkan kualitas pelayanan yang saat ini masih dianggap belum merata.
Catatan Merah: Dari Kebersihan hingga Parkir
Suryadi tidak menampik adanya keluhan dari para pelancong yang berkunjung ke Malang. Ia memberikan kritik konstruktif terhadap beberapa titik lemah yang masih menjadi "pekerjaan rumah" bagi pemerintah dan pelaku wisata.
“Kita sudah punya banyak destinasi bagus, tapi masih ada keluhan wisatawan soal kebersihan toilet, parkir yang tidak tertata, hingga petugas yang kurang responsif. Ini harus menjadi catatan merah bagi kita semua,” ujarnya blak-blakan.
Ia juga menekankan bahwa keramahan alami masyarakat Malang harus didukung dengan standar pelayanan yang jelas (Standard Operating Procedure/SOP). Baginya, sinkronisasi antara pemerintah, pengelola hotel, restoran, hingga pedagang kecil di lapangan adalah kunci keberhasilan pariwisata.
Solusi: Digitalisasi dan Pelatihan Massal
Menghadapi tantangan tersebut, Suryadi menawarkan sejumlah solusi konkret. Salah satunya adalah desakan kepada Pemerintah Kota Malang melalui Dinas Pariwisata untuk menggelar pelatihan service excellent secara masif, yang tidak hanya menyasar Aparatur Sipil Negara (ASN), tetapi juga pelaku UMKM.
“Pelaku wisata perlu diajari bagaimana menangani keluhan, menggunakan teknologi untuk booking, dan memahami kebutuhan wisatawan milenial yang lebih menuntut (demanding),” tambahnya.
Selain itu, ia mengusulkan adanya Standar Pelayanan Minimum (SPM) di setiap objek wisata serta pemanfaatan teknologi untuk sistem feedback real-time. Dengan begitu, setiap keluhan wisatawan dapat langsung ditangani dengan cepat.
Membangun Mentalitas "Wisatawan adalah Keluarga"
Di akhir diskusi, Suryadi mengingatkan bahwa perubahan paling mendasar yang harus dilakukan adalah perubahan pola pikir (mindset). Ia mengajak seluruh elemen masyarakat untuk menganggap wisatawan bukan sekadar tamu, melainkan bagian dari keluarga yang berkunjung ke rumah mereka.
“Service excellent harus dimulai dari hati. Mari kita bangun Malang yang ramah, bersih, dan berintegritas. Jika kita serius, saya yakin Malang bukan hanya akan dikunjungi, tapi dicintai dan selalu dirindukan,” pungkasnya dengan nada optimis.
Dengan sinergi antara DPRD, Pemerintah Kota, pelaku usaha, dan masyarakat, Kota Malang diharapkan mampu memenangkan persaingan ketat di sektor pariwisata dan menjadi destinasi berkelas dunia.
https://audio.jukehost.co.uk/019e4f4e-b0ea-712f-a4ab-1b2da3b89d42